中國人壽壽險陜西省分公司始終堅持“以客戶為中心”，聚焦卓越服務，加速變革創新，為公司高質量發展貢獻重要力量。95519客戶聯絡中心是中國人壽壽險陜西省分公司重要的客戶服務平臺，是公司品牌的重要載體，始終秉承“專業 真誠 感動 超越”的服務理念，為客戶提供更高滿意度的服務。

目前，依托流程再造和新興科技，重塑聯絡服務體系與運營模式，中國人壽壽險陜西省分公司95519全媒體客戶聯絡中心已形成“電話+互聯網”、“在線機器人+在線人工”和“語音自助+語音機器人+語音人工”的多媒體聯絡布局。在傳統電話服務基礎上，持續優化智能語音導航、智能客服在線機器人、多媒體人工在線、智能質檢、電子化回訪、智能外呼、智能現場管理等多項智能創新產品，形成分級分類響應服務機制。客戶可以體驗到多個智能交互服務場景和多項顧問式人工服務，滿足客戶多元化、數字化和復雜化的服務訴求。

電子化回訪：為客戶提供服務方式自主選擇、服務時間靈活隨心、服務流程簡潔明了的新單電子化回訪服務。

智能語音導航：引入語音識別技術，改變原有按鍵菜單模式，實現菜單扁平化，快速引導客戶至所需辦理的業務，有效提升客戶滿意度。

智能客服：通過語音、語義分析，理解客戶提出的問題，根據業務知識庫，通過文本或語音方式，實現與客戶的智能互動。

智能外呼：運用語音轉寫、自然語義理解技術，實現語音驗證碼、智能回訪等功能，提升客戶消息的準確性、時效性。

互聯互通：遵循集團公司“一個客戶、一個國壽”框架思路，實現“不同技術平臺、不同業務板塊”跨公司、跨地域、跨條線客戶無感知業務轉辦。

適老服務：95519客戶聯絡中心作為公司服務窗口，精準洞察客戶需求，系統自動識別老年客戶，服務人員及時調整至適老化服務場景，為客戶提供慢、輕、柔等更適合老年人理解與生活習慣的服務與解決方案。

中國人壽始終以人民的人性化需求為核心導向，依托國壽強大的服務網絡與科技實力，持續構建對客戶需求實時感知、動態響應、主動關懷的全生命周期保險服務體系。用智能服務為每一位客戶的美好生活保駕護航，讓保險服務更貼心、更暖心，切實守護千家萬戶的幸福與安寧。

來源：中國人壽保險股份有限公司

編輯：蘇羅娜

審核：王偉博

終審：趙冰